途牛“牛跟班”服务大数据:为自由行提供有力出游保障 累计创建微信群组超3000个

来源: 2018-10-22 13:15:40

  刚刚过去的“十一”黄金周,国人再次表现出强烈的旅游消费需求。中国旅游研究院综合测算,国庆期间,全国共接待国内游客7.26亿人次,同比增长9.4%。与此同时,国家移民管理局网站发布消息,“十一”假期,全国边检机关共查验出境人员694万人次,同比增长8.2%。

  国庆旅游只是整体市场的一个缩影。在旅游消费市场发展如火如荼的态势下,大量游客选择跟团游,同时自由行发展势头不可小觑。主要为自由行、机票、酒店客户提供行中群聊服务的途牛“牛跟班”,自今年春节前夕迁移至微信平台以来,已累计创建微信群组超过3000个,服务出游人次超20万。刚刚过去的国庆假期,“牛跟班”为数万客户提供了服务。

  “牛跟班”服务热门目的地揭榜  “旅游攻略咨询”需求高

  为了让自由行客户出游更轻松、自在,实时帮助他们解决行程中的烦恼,“牛跟班”自上线运营以来持续升级,今年1月,覆盖品类除自由行外,新增机票、酒店,并将服务从途牛旅游APP迁移至微信平台,形成了“微信群组+‘牛小二’解答+旅友互动”的成熟模式。

  “牛跟班”服务大数据显示,一直以来,泰国、日本、新加坡、马来西亚、越南等出境自由行目的地群组需求活跃;同时,普吉岛、巴厘岛、塞班岛、苏梅岛、沙巴等出境海岛自由行目的地群组也很热闹;国内方向,群组人气较高的自由行目的地前五名依次为三亚、厦门、成都、西安、重庆。

  “牛跟班”主要涵盖“旅游攻略咨询”、“出游中产品预订”、“SOS紧急支援保障”和“旅行社交平台”四项服务。根据服务数据,95%的客户会使用牛跟班“旅游攻略咨询”服务,其中问询目的地交通情况最为常见;80%的客户会选择“出游中产品预订”,客户更多预订当地玩乐、租车等产品;另有70%的客户通过“旅行社交平台”功能与旅友进行交流互动;在使用“SOS紧急支援保障”功能的用户中,超过80%的求助发生在境外,多为护照丢失、衣物遗落等问题。

  “牛跟班”贴心陪伴客户出游  让自由行更简单

  10月6日,一位丽江出游中客人突发取消原定行程,提出其他玩法咨询和预订需求。“牛小二”程惠君结合客人实际要求,为其推荐了次日前往香格里拉的旅游直通车产品,详细告知客人上车时间、地点以及下车后步行即可前往入住酒店,详尽的说明加上合理的推荐,避免了客人游玩缺憾,获得点赞。

  今年国庆期间,包括程惠君在内的“牛小二”持续为自由行客户出游保驾护航。“牛跟班”服务大数据显示,从客户类型角度看,“十一”假期,出境自由行客户对“牛跟班”需求较高,服务人次占比“牛跟班”国庆服务总人次40%;国内自由行客户紧随其后,占比30%;国内和出境机票、酒店客户占比分别为23%、7%。使用“牛跟班”的客户年龄集中在25-30岁,人次占比“牛跟班”服务总人次的4成,这一年龄段客户正是自由行市场主要消费人群。

  行程计划更改是否可行?出境时沟通不畅怎么快速解决?使用“牛跟班”服务的用户需求类型众多。事实上,不管是平时还是节假日,每天“牛跟班”微信群里都热闹非凡。同时,“牛小二”会与商户向导进行联动,为客人提供更多的目的地服务保障。目前,“牛跟班”已实现服务时间段内客人微信群@问询,“牛小二”100%在2分钟内做出响应,非@问询100%在10分钟内做出响应。对于紧急事项,即使在深夜“牛小二”也会立马帮助客人解决。

  途牛旅游网“牛跟班”负责人杨锦堂表示,自由行客户面临的主要问题包括行程规划、交通、景点、住宿等方面,针对客人的需求痛点,每个“牛小二”对所服务目的地的景点布局、门票价格、交通方案、一日游报价、地道餐饮等均能做到了然于心,以便在最快时间内给客人提供最佳的出行方案。“我们会阶段性地针对目的地知识考核‘牛小二’,同时大家都很积极地利用业余时间钻研目的地旅游攻略等,以更好地提升业务能力,从而为自由行客户提供更及时可靠的出游中服务保障。”

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